近日，一位市民通过12345市民服务热线反映：一个月前，自己在辖区某服装店购买了一件贴身内衣，穿着一段时间后内衣出现了严重变形，原本合身的剪裁变得松垮，已经无法正常穿着。
市民认为，在正常穿着使用的情况下，内衣在短时间内变形是产品质量存在问题，于是找到商家，希望能办理退款。商家却坚称内衣变形是市民清洗不当导致的，并非产品质量问题，因此拒绝了退款请求。双方各执一词，多次沟通都未能达成一致，矛盾逐渐升级。在多次协商无果后，市民抱着试试看的心态，拨打了“12345”热线。
接诉后，天通苑南所第一时间进行受理，启动调解程序。工作人员详细询问了市民购买内衣的时间、穿着使用情况以及与商家沟通的过程，并安抚市民的情绪，承诺会公正处理此事。随后，工作人员前往涉事商家，与负责人面对面交流，了解商家的说法和依据。
在调解过程中，工作人员明确指出双方对于商品质量问题都负有举证责任，如果商家无法提供充分证据证明内衣变形是消费者清洗不当造成的，就不该妄下结论，引起消费者不满。作为商家应当承担相应的责任，确保商品质量过关。同时，工作人员也耐心地向商家解释，积极处理消费纠纷、维护消费者权益，不仅是法律要求，更是提升商家信誉、赢得消费者信任的关键。
经过天通苑南所工作人员反复沟通和协调，商家最终认识到自身处理问题的不足，同意为市民办理全额退款。当市民拿到退款时，激动地说：“真的太感谢市场监督管理局了！本来以为这事儿解决不了了，是你们的专业和负责，让我感受到了消费者被保护的力量！”
下一步，天通苑南所将秉承“金管家服务”理念，继续以实际行动践行职责使命，不断畅通消费维权渠道，提升消费纠纷调解效能，让辖区每一位消费者都能在消费过程中安心、放心、舒心，为营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境持续发力。
