为进一步推进“作风建设年”主题活动，立足街道中心任务、重点工作，统一思想、凝心聚力、激发干劲、力争上游，以典型引领街道全体干部自觉做到讲政治、顾大局、重实干、出实绩，以工作实效带动作风建设、以作风建设促进工作实效，形成人人争当街道发展排头兵、主力军的浓厚氛围，围绕“强弱项、抓作风、争上游”，天南街道推出机关榜样“锋”采系列报道。本期，让我们来看看综合办公室芦杉同志的“锋”采展示吧！
芦杉：“接诉即办”的“大管家” 勇挑重担的先行者7∶30查看街道12345专班办结率情况，9∶00协调沟通相关部门现场查看……这是天通苑南街道12345接诉即办专班负责人芦杉在工作岗位再平凡不过的一天。12345市民服务热线作为连接政府与市民的桥梁，在解决群众合理诉求，提升基层治理水平方面发挥着重要作用，接诉即办响应是否快速，处置是否得当，关系到人民群众的切身利益,关系到社会的稳定和经济的健康发展。一直以来，街道坚持党建引领，秉承“主动治理、未诉先办，暖民心”“民呼我应、接诉即办，解民忧”的服务理念，将社区所有居民的冷暖都放在心中，积极落实在行动上，芦杉同志便是服务在接诉即办专班的一名机关干部。随着新一轮“回天行动计划”的启动，提升辖区居民的幸福感，成为考验天通苑南街道接诉即办工作的重要标准之一，这位80后干部更是担起了天通苑南街道12345市民热线电话的专班负责人。
优化机制的创新者 作为街道接诉即办专班负责人，芦杉同志有着统揽全局的眼界、敢挑重担的勇气。用他自己话说，牵头就是做好沟通内外，协调左右，联系上下，保障接诉即办高效运转。专班共有9名同志，从接件、分类、派件再到办件、督件、回复、审核、上报，每一个环节都不容忽视，每一项工作都举足轻重，为了达到事半功倍的效果，芦杉同志对现有队伍进行了整合，将专班人员分为综合业务、工单回复两个组，细致分工，明确工作职责，确保派件迅速、回复严谨、回访到位。为了把合适的件交给合适的人去办，做到不漏件，不压件，提高解决率和满意率，芦杉根据多年在基层工作积累的经验，结合社会发展趋势和辖区情况，设计构建了一套简约高效的七支工作队包社区（村）的“包干制”接诉即办工作体系。这套工作体系以“七支工作队”为主线，打破了部门壁垒，明确定责界限，不再依据接诉即办事件责任分工，而是依据社区范围责任分工。通过推行责任主体为“七支包社区村工作队为主体的”“接诉即办”体系，形成了“换人办、提级办、班子成员带头办、主要领导亲自办”的高效运转机制。街道相关部门、社区（村）、直管区域边界和任务量都得到合理划分，不仅明确了职责，理顺了关系，更确保各类责任人员落实到最小网格单元。以往许多来电诉求中多方牵涉、权责不明的“老大难”问题，现在通过这个体系很快得到了解决。关系理顺了，效率也提高了，芦杉谦虚地说：“我没有办件，在这个过程中我只充当了搬运工，辅助决策，梳理分析而已。”
推动落实的担当者
“大家注意，咱们打电话的时候，一定要先报自己的单位，尽量说得详细一些，还有，务必要注意态度问题……”“工作队马上联系社区，让社区上门去看看，电话一直没人接听到底是怎么回事……”在天通苑南街道接诉即办专班，芦杉对于诉求件的跟进从早上9点到晚上8点一直就没停过。他一直坚守在岗位上，处理着群众的烦心事、操心事、揪心事。
俗话说“火车跑得快，全靠车头带”。为了当好火车头，提高街道总体办件水平，芦杉同志花费了大量心血。为了营造“比学赶超”的办件氛围，芦杉同志借助早、晚双调度机会，提示大家汇报办理进度，研究解决措施，共商难点问题。建议其他与会人员学习交流同类诉求办理路径，确保办件责任和压力逐步传导到位。芦杉同志还指定专班固定的同志对临期件、超期件进行工作提示，及时反馈给相关科室和包社区工作队，督促他们尽快办理。如果下班前还没有任何进展，芦杉会不厌其烦地提醒他们提级办理，让科长、队长主动介入，他秉承的办件原则是“事有千万件，先挑急的干”，他解释说尽量做到不压件，也是为了避免后件压前件，分散大家精力。具备办结条件的专班会重点提醒，争取一鼓作气把件办结。芦杉还组织专班对报送的回复材料、录音进行审核、审听，保证办件质量，确保回复有理有据。正是因为督办发挥了查漏补缺的作用，大大降低了办结件的驳回率，为广大办件员的努力系上了“保险带”。芦杉说：“有一办一，能够解决群众的烦心事、揪心事，这就叫千斤重担人人挑，人人肩上有指标。”
追求完美的服务者在“接诉即办”工作中，芦杉既是“教练员”，指导大家办件，同时又是“运动员”，亲自上手办件。有市民反映，家住昌平区天通苑南街道立汤路179号院2号楼1单元自家房屋顶层漏雨，市民称其他人家也漏雨，但是自己家漏雨厉害，该诉求人当时急得直跺脚，情急之下拨打了12345热线电话，但工程一直没有进展，来电反映协调修复房屋顶层的问题。水“急”人更“急”，芦杉二话没说立马联系社区居委会工作人员前往现场，到了现场，芦杉说：“像这种急茬儿诉求，即办就是‘急办’，没啥商量的！赶紧联系物业刷防水胶。”做了应急处理后，工作队及时跟进，协调区住建委、社区居委会、居民代表召开协调会，最后根据居民意见启动公共维修基金进行防水层修复，相关问题终于得到了根本解决，来电人心中的石头落了地，对这次结果特别满意。
作为办件人员，回访结束了，解决满意了，你会长长地舒一口气，心中若有石头落地，然而从专班的角度来说，事情还远远没有结束。对于每一个报送的诉求件，芦杉都会带领专班人马进行回头看和及时总结。他们在月报、周报的基础上进行数据分析，结合市里的规范要求对这些件进行梳理和分类，比如有多少是挂账的，处理条件是否成熟，有多少是剔除的，剔除依据是否充分。材料撰写的质量和回复的精准度也是芦杉关注的一方面。而总结，对于他来说，更多时候关注的不是成绩而是问题，尤其是那部分当时解决后续回访却又被否定的诉求件，他和专班的同志都有细致地分析形成的原因，是主观原因还是客观原因，是办件人员当时疏忽的细节还是问题本身的反弹，是回访的时机不当还是投诉人自己张冠李戴弄混了件。任何一个环节和情形，芦杉都进行过分析和推测，找出问题可能存在的原因，在下一个考核期中尽量避免，确保办件工作更细致、更精准、更到位。群众之事无小事，一枝一叶总关情，一次次的艰苦努力，一次次的真情付出，换来了群众的认可和理解。芦杉同志表示，作为一名党员，他将继续坚守初心使命，践行为人民服务的宗旨，为提升辖区群众的获得感、幸福感、安全感贡献自己的力量！
（供稿人：党群工作办公室 许金星）
