楼房漏雨，住户心焦；寒冬取暖设施坏了，百姓着急；独居困难老人生病，急需帮助……这些百姓生活中遇到的“急难愁盼”问题，在天通苑南街道（以下简称“天南街道”）及时推动下解决。
多年来，天南街道坚持党建引领，秉承“主动治理、未诉先办，暖民心”“民呼我应、接诉即办，解民忧”的服务理念，进楼栋、串家门、解难题，记挂着社区全体居民的冷暖，积极落实行动，得到居民们的交口称赞。
楼上漏水有诉求 耐心解答暖民心 近日，天南街道奥北中心社区润枫欣尚小区居民投诉厨房屋顶漏水，导致家中橱柜污损。奥北中心社区接到投诉后，第一时间联系物业上门维修，并火速前往诉求人家中，帮助居民清理房间、安抚情绪。
经物业人员检查后发现，漏水是热水器水管发生渗漏所致。经居委会的帮助，楼上渗水点被及时止漏，防止了更大隐患发生。 但在双方受损赔偿问题上，双方一直未能达成共识。“谁家都有难处，这事儿还要相互体谅……”社区工作人员对双方进行了多次耐心劝导。最终，双方也认识到了邻里之间应当以和为贵，并成功签订赔偿协议。
“非常感谢社区工作人员！他们不仅帮我解决了厨房屋顶漏水问题，还帮我化解了邻里间的纠纷，促使事情圆满解决。”看到社区工作人员为自己忙前忙后的身影，诉求人十分感动，连连表示感谢。
“居民的事不分大小，不论何时，只要我们的居民遇到了问题，我们就想着马上解决。社区全体工作人员的电话24小时待机。凌晨两点接到应急电话也是常有的事儿。在随呼随应的同时，这份工作还需要遇事保持头脑清醒，精准对接相关部门。”天南街道奥北中心社区党支部书记潘国云介绍道。
面对居民时我们讲感情 处理问题时我们讲公平
前段时间，北京连续大雪，温度骤降，有居民反映家中暖气不热，住户同物业沟通无果，陷入僵局。奥北中心社区了解情况后，社区党支部书记潘国云同社区工作人员，马上入户调查。工作人员兵分三路“突袭”测温，进入供热末端的住户家中，室温显示都在20℃左右。她特意询问近来室温的变化，住户表示还“凑合”。去往投诉人家中的路上，她又随机调查，居民们普遍反映室内温度可以。
最终，到达投诉人家中后，大家观察装修情况，一同查找低温原因，原来该住户是租客，对于暖气设备不清楚，暖气阀门一直未开，影响暖气散热……现场工作人员在采取一些简易可行的措施后，室温逐渐上升，居民的怨气也下来了。
不论是邻里纠纷，还是小区路面不平、环境治理等，奥北中心社区的工作人员都是撸起袖子、挽起裤腿，说干就干。潘国云表示，经验就是：面对居民时，我们讲感情；处理问题时，我们讲公平。这也是“潘东工作法”中吃透诉情、融入真情、拉近感情，秉持“站群众位置、讲群众语言、解群众难题”的演变，既一脉相承，又有机融合。如今，社区建立的“潘东工作法”示范岗，更是以点带面，形成了示范效应，让越来越多的“潘东”出现在社区。
2021年截至目前，天南街道奥北中心社区办理接诉即办件有650余件，解决率在85%，响应率和满意率在90%。对于这几年中的变化，大家最大的感受就是市民的满意率越来越高了。“以前电话回访时，有些市民会把怨气发在我们身上，现在这样的情况渐渐少了，甚至经常有人会专门和我们说一声感谢，每次听到这声‘谢谢’，我们的心总能暖很久。”社区工作人员说。
（图文/李婷婷）
